Achat sur internet : comment s’applique le droit de la consommation au e-commerce ?

De quelles protections les consommateurs bénéficient dans le cadre d’achats sur Internet ? Le droit de la consommation a souvent été considéré comme le droit des faibles par rapport au droit des affaires, le droit de ceux qui font des affaires et en assument les risques. La nécessaire protection du consommateur s’explique parce qu’il ne se trouve pas forcément sur le même pied d’égalité avec les informations dont disposent les professionnels.

Toutefois, la spécificité des réseaux numériques fait que la réglementation des pouvoirs publics est insuffisante pour garantir une protection efficace au consommateur, et que les organisations professionnelles sont intervenues avec des codes de déontologie, pour garantir une protection plus importante au cyberconsommateur.

Le cadre légal des contrats conclus à distance

Le contexte juridique dans lequel évoluent ces contrats conclus par Internet, c’est une forme particulière du contrat conclu à distance, le contrat électronique.

La législation applicable est prévue dans le Code de la consommation, également dans la loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 et une ordonnance du 16 juin 2005, qui a complété ce dispositif légal.

Définition du contrat à distance

La définition du contrat à distance, nous la retrouvons pour tous les contrats, qu’ils soient conclus par Internet ou tout autre moyens à distance, par exemple par correspondance.

Article L. 221-1, 1 du code de la consommation : « Contrat à distance: tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat » 

Définition du contrat électronique

Un contrat conclu par Internet n’est autre chose qu’un contrat conclu valablement, à partir du moment où on a la rencontre de l’offre faite par le professionnel et l’acceptation par le consommateur.

La définition du commerce électronique est présente dans la loi de juin 2004, à l’article 14 : « Le commerce électronique est l’activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services.

Entrent également dans le champ du commerce électronique les services tels que ceux consistant à fournir des informations en ligne, des communications commerciales et des outils de recherche, d’accès et de récupération de données, d’accès à un réseau de communication ou d’hébergement d’informations, y compris lorsqu’ils ne sont pas rémunérés par ceux qui les reçoivent.

Une personne est regardée comme étant établie en France au sens du présent chapitre lorsqu’elle s’y est installée d’une manière stable et durable pour exercer effectivement son activité, quel que soit, s’agissant d’une personne morale, le lieu d’implantation de son siège social ».

La protection du consommateur avant la conclusion du contrat.

La protection du consommateur avant la conclusion du contrat est organisée autour de l’obligation d’information due par les professionnels au cyber-consommateur ou au consommateur de manière générale. Elle est organisée, dans notre cas, à trois niveaux.

Obligation générale d’information

Une obligation générale d’information, à partir du moment où un contrat est conclu entre un professionnel et un consommateur. Cette obligation est prévue par l’article L. 111-1 du code de la consommation.

« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : 

1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, ainsi que celles du service numérique ou du contenu numérique, compte tenu de leur nature et du support de communication utilisé, et notamment les fonctionnalités, la compatibilité et l’interopérabilité du bien comportant des éléments numériques, du contenu numérique ou du service numérique, ainsi que l’existence de toute restriction d’installation de logiciel ; 

2° Le prix ou tout autre avantage procuré au lieu ou en complément du paiement d’un prix en application des articles L. 112-1 à L. 112-4-1 ; 

3° En l’absence d’exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à délivrer le bien ou à exécuter le service ; 

4° Les informations relatives à l’identité du professionnel, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités, pour autant qu’elles ne ressortent pas du contexte ; 

5° L’existence et les modalités de mise en œuvre des garanties légales, notamment la garantie légale de conformité et la garantie légale des vices cachés, et des éventuelles garanties commerciales, ainsi que, le cas échéant, du service après-vente et les informations afférentes aux autres conditions contractuelles ; 

6° La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI ». 

Obligation d’information spécifiques aux contrats à distance

Un deuxième niveau de protection est prévue avec une obligation renforcée dans le cadre des contrats à distance, prévu par le Code de la consommation (art. L. 221-5 et R. 221-2 à R. 221-4) et encore une protection renforcée dans un autre contexte, celui du contrat électronique, à travers l’article 19 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique.

Le non-respect de l’obligation d’information de la part du professionnel aura comme conséquence que le consommateur ne sera pas tenu des obligations qu’il aurait pu contracter dans le cadre de cette transaction électronique.

La protection du consommateur va également être étendue dans le cadre de la conclusion du contrat.

Inopposabilité d’une modification du contrat à distance non compréhensible

La modification ne peut être opposable au consommateur que lorsque le courrier électronique qui lui a été adressé lui permet de comprendre la portée de cette modification. C’est l’analyse des Hauts magistrats dans un arrêt du 2 juillet 2014 (Cass. 1ère civ., 2 juill. 2014, n° 13-18.062).

En l’espèce, la société Free avait envoyé en avril 2011 un courrier électronique informant un client que les conditions de son contrat d’accès à Internet avaient évolué et que le nouveau contrat entrerait en vigueur le 1er juin. Ces nouvelles conditions générales ne figuraient pas sur le courriel mais ce dernier invitait l’internaute à se rendre à la rubrique « Mon abonnement » de son interface de gestion. Le client l’a alors informée qu’il résiliait l’abonnement. La société Free lui ayant demandé une somme au titre des frais de résiliation.

Pour les juges, « le courriel adressé en avril 2011 à M. X. ne permettait pas à ce dernier, sauf à se livrer à des recherches sur son interface de gestion, de comprendre qu’à défaut de mettre fin à la relation contractuelle dans un délai de quatre mois, les frais d’activation prévus dans le contrat initial seraient remplacés par des frais de résiliation » par conséquent la juridiction de proximité en a exactement déduit que la modification contractuelle litigieuse n’était pas opposable au client.

La protection du consommateur une fois le contrat conclu

La protection du consommateur une fois le contrat conclu est organisée notamment autour du droit de rétractation dont dispose le cyberconsommateur, de revenir sur son engagement contractuel.

Achat sur Internet : Droit de rétractation

Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours prévu par l’article L. 222-7 du Code de la consommation pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à supporter de pénalités.,

Lorsque le professionnel n’a pas communiqué les informations obligatoires que nous venons de citer au consommateur, le délai va pouvoir être reporté à 12 mois.

L’exercice du droit de rétractation est simple, le Code de la consommation a prévu un formulaire.

Toutefois, dans le cadre du contrat en ligne, le cyberconsommateur va remplir un formulaire sur le site internet du professionnel, qui devra à son tour lui envoyer un accusé de réception de ce délai, de cet exercice du droit de rétractation.

L’exercice du droit de rétractation permettra donc au consommateur de se faire rembourser, dans un délai de 30 jours, des sommes qu’il a versées au professionnel.

Sanctions en cas de non respect du droit de rétractation sur Internet

Trois types de sanctions sont prévues, en cas de non-respect de ce droit de rétractation dont bénéficie le consommateur.

• Une sanction civile : la clause par laquelle le consommateur renonce à son droit de rétractation est nulle.
• Une sanction administrative : des amendes sont prévues, dont le montant varie entre 15 000 et 75 000 euros.
• Une sanction pénale : avec une contravention de cinquième classe. L’amende pour une contravention de 5ème classe s’élève à 1500 euros.

Protection après conclusion du contrat

La protection est également prévue dans le cadre de l’exécution du contrat, notamment quand le professionnel ne respecte pas les obligations qu’il a contractées avec le cyberconsommateur.

Le Code de la consommation prévoie simplement la responsabilité de plein droit du professionnel, vis-à-vis de l’exécution de ses obligations, qu’il le fasse lui-même ou qu’il passe par un prestataire de services.

Lorsque le professionnel ne respecte pas ses obligations, la consommateur pourra résilier le contrat.

Il se verra donc remboursé des sommes qu’il a versées.

Toutefois, dans le cas où les biens ou les services seraient indisponibles, le professionnel pourra proposer un bien ou un service de qualité et de prestation équivalentes, seulement si le consommateur en a été informé.

Obligations de paiement du consommateur

Il nous reste à nous intéresser, dans le cadre de l’exécution du contrat, aux obligations, cette fois-ci, de la part du consommateur, puisque dans le cadre de l’exécution de ses obligations, il est encore protégé par le législateur.

On sait bien que le cyberconsommateur peut payer le prix de la commande à la commande, mais dans ce cas-là, il est possible qu’il ne reçoive jamais la prestation qu’il attend, notamment en cas de liquidation judiciaire du professionnel, puisque ce dernier peut se retrouver dans le cadre d’une liquidation, et le consommateur occupera le rang de créancier.

Il peut également payer à la réception de la marchandise, c’est la deuxième possibilité.

Et on sera dans le cadre d’un contrat conclu sous condition de livraison de la marchandise.

Achat sur Internet : débit frauduleux du compte

La Carte Bleue est le moyen de paiement privilégié dans le cadre d’un contrat conclu par voie électronique. Et le paiement va pouvoir être contesté, d’abord, si ce débit est frauduleux.

C’est prévu dans les dispositions du Code monétaire et financier (Autorisation d’une opération de paiement : articles L133-6 à L133-8), lorsque le paiement n’a pas été autorisé par le consommateur, l’établissement bancaire devra immédiatement le rembourser des sommes qui ont été prélevées de manière indue, puisqu’il n’a pas consenti.

Il aura donc un délai de 13 mois pour contester ses paiements, quand la transaction a lieu au sein de l’Espace économique européen.

Ce délai pouvant être porté à 70 ou 120 jours, s’il y a une clause contractuelle, lorsque la transaction est hors Espace économique européen.

Achat sur Internet : contester le débit de sa carte bancaire

Enfin, un point très important aussi, c’est que ce débit va pourvoir être contesté même s’il n’est pas frauduleux, c’est-à-dire que le cyberconsommateur a pourtant donné son accord au prélèvement de la somme.

Le consommateur aura un délai de 8 semaines pour le faire, uniquement s’il n’a pas connu à l’avance le montant des sommes sur lesquelles il s’engageait et que ces sommes à payer sont beaucoup trop importantes par rapport à ce qui aurait été attendu.

Avocat en droit de la consommation

Pourquoi faire appel à un avocat en droit de la consommation suite à un achat sur Internet ? Un avocat en droit de la consommation peut aider à résoudre les litiges liés à un achat en ligne en connaissant les lois et les réglementations en vigueur. Il peut également aider à faire valoir les droits du consommateur, négocier une solution à l’amiable avec le vendeur, et représenter le consommateur en justice si nécessaire. Avoir un avocat peut aider à assurer la protection des droits du consommateur et à obtenir une solution plus rapide et plus efficace pour les problèmes rencontrés lors d’un achat en ligne ou à distance.

Avocat au Barreau de Paris, Maître Yann-Maël LARHER met ses compétences au service de ses clients dans les domaines du Droit du travail et social, de la liberté d’expression en ligne et du Droit des nouvelles technologies, de l’informatique et de la communication.